ITIL - Information Technology Infrastructure Library
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de Tecnologia de Informação (IT). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 plea CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação (IT). A ITIL endereça estrutura dos processos para a gestão de uma organização de IT apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua sugestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos de uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.
Histórico
A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 31 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de T.I. (GSTI). Em meados de 1990,a ITIL foi reconhecida como um “padrão de Fato”, no Gerenciamento de Serviços de I.T. (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2 se tornou a base padrão para a norma BS 1500, que se tornou um anexo da norma ISSO 20000.
Em Maio de 2007, foi lançada ITIL v3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funções, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de serviços.
Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lançou uma consulta de como poderia proceder.
ITIL e o itSMF
O itSMF é um fórum destinado a profissionais especializados em ITIl totalmente independente e reconhecido mundialmente.
Estabelecido no Brasil em Setembro de 2003, o fórum nacional itSMF Brasil tem como principal meta consolidar o reconhecimento dessas melhores práticas, promover a integração de profissionais da área de TI em torno desse tema auxiliar na criação e revisão de processos voltados a Gerência de Serviços de TI.
Quando se fala na melhoria da maturidade dos serviços prestados, o mais adequado é implementar na empresa os processos preconizados pela ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library), principalmente os processos das áreas de Service Support e Service Delivery, que tratam especificamente do gerenciamento dos serviços de TI, observando o alinhamento com as perspectivas de negócio e adotando a infraestrutura adequada para tal.
A ITIl traz algumas mudanças de paradigma, tais como: faz que o negócio foque no valor e não nos custos; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) e não uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia.
Conceitos
Seviços
Serviços é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles, sem a necessidade de arcar com o custos específicos e riscos.
O valor do serviço é medido pela utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantir e servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é SMS sem limite de tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de queda no serviço.
Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço.
Função, processo e papéis
- Função é uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para executar um ou mais processos ou atividades;
- Processo é um conjunto de atividades para atingir um determinado objetivo;
- Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou time. Um papel é definido dentro de um processo.
Sevice Support
Os processos desta área e seus objetivos são:
- Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
- Problem Management (Gerenciamento de Problemas) – minimizar o impacto do negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
- Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
- Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança requerida para a resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade de serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura;
- Release Management (Gerenciamento de liberação) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguros, autorizadas e devidamente testadas.
Service Delivery
Os processos desta área e seus objetivos são:
- Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;
- Finacial Management (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de formas profissional;
- Availability Management (Gerenciamento de disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, afim de assegurar a satisfação do cliente e reputação do negócio;
- Capacity Management (Gerenciamento de capacidade) – assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI está adequada ás chamadas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;
- IT Service Continuity Management/ITSM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.
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